撰文:黃逵玉,攝影:Toyota、李任翱 (製表)
2010/11/29,點閱 57,420

2009年6月,隨著即將發威的夏日陽光,名古屋當地氣溫亦節節攀升著,這股熱力延燒到豐田市的Toyota總部內,醞釀著一股欣欣向榮的氣氛,因為汽車集團創辦人豐田喜一郎之孫,時年53歲的Akio Toyoda豐田章男,確定接任新社長一職。在此之前,Toyota近年於全球車市的表現,與往年相較之下,並不算亮眼,2008年甚至出現了少見的銷售負成長。此時此刻,Toyota集團全體員工,都在期待著創辦人之孫能有所作為,帶領著集團力挽狂瀾,再度寫下新世紀豐田傳奇。

Toyota在2009年6月23日所舉行的股東會中,正式通過由創辦人豐田喜一郎之孫、現年53歲的豐田章男,接任社長之職務。

然這股新官上任的氣勢不如預期長久,很快地商業市場的無情挑戰馬上向少東下達戰帖,而且更為殘酷地直指Toyota產品缺陷而來,正面打擊Toyota汽車最引以為傲的車輛品質。

危機發生:Toyota召回事件簿

2009年9月一輛乘坐著一家四口的Lexus ES350房車疑似發生腳踏墊卡阻油門,造成車輛爆衝車禍,車內乘客全數罹難。悲劇的發生引起全球車市的注意,同時美國政府相關單位始介入調查Toyota集團生產車輛的安全性。1個月後,難辭其咎的北美Toyota分公司,為此發佈了重要安全警示通告,並針對特定車款進行召回改正作業。該單一事件於美國國內召回車輛高達380萬輛。然這一切就如同故事的楔子般,為Toyota接下來一年的風風雨雨埋下伏筆。

美國傳出了Lexus房車疑似爆衝案,讓一家四口的性命於車禍中喪生,此遺憾事件發生後,引起美國政府的高度關注,Toyota汽車集團一夕之間面臨了偌大壓力,集團車輛的品質與安全問題受到挑戰。

2010年1月,Toyota突發性的主動發出230萬輛車輛召回通知。北美Toyota分公司副總裁Irv Miller表示,接獲少數通報案例,Toyota車輛油門會有卡阻、延遲回饋的現象,造成持續的油門加壓,進而影響行車安全性,經過Toyota相關技術人員調查後,廠方決定主動進行召回。並於召回發佈後的第5天,破天荒的做出部分車款停產、停售之宣告,此乃全球車市少見的重大決定,意味著時間就是金錢的產線必須做出部分停擺,直接影響品牌生產與銷售量。召回的成本支出,亦同時隨著車數的增加向上攀升中。

油門卡阻召回事件爆發,Toyota汽車集團遭受到前所為見的打擊,不僅全世界有百萬車輛等待召回外,並罕見的發出車輛停產、停售等通告。

2010年2月,對Toyota科技極有象徵性意義的產品Prius油電混合車亦中箭落馬,同樣身陷召回事件內。日本Toyota表示第三代Toyota Prius車型,行駛在特定路面 (坑洞、顛簸或結冰路面) 時,ABS防鎖死煞車之液壓系統會有延遲啟動現象,因此主動召回更新防鎖死煞車系統電腦程式。本次全球召回總數約達40萬輛。

代表Toyota節能科技展現的產品-Prius,在2010年2月同樣受召回影響,產品品質受到消費者質疑。而Toyota汽車集團表示,召回更新防鎖死煞車系統電腦程式後,煞車系統便可正常使用,本次Prius全球召回總數約達40萬輛。

雖然車廠主動發佈產品召回乃是負責任的做法,不過三起重大且連續的召回事件,讓Toyota汽車產品有缺陷、車輛會無預警爆衝的說法,在市場上大規模發酵,進一步重挫集團信譽與消費者信任度。替甫上任的豐田章男上了人生最重要與最殘酷的一課。其並於2月底與北美Toyota總裁Jim Lentz,列席美國眾議院「能源暨商業委員會」與「監督暨政府改革委員會」所舉辦的聽證會,親上火線接受來自全球最大市場的質疑與監督。

北美TMS總裁兼營運長Jim Lentz,於2010年2月23日美國眾議院「能源暨商業委員會」所舉辦的聽證會上,仍表示Toyota對於車輛電子油門踏板結構具有絕對有信心。

然而這段時間市場甚囂塵上的傳聞甚多,在國外市場有來自四面八方的傳聞打壓,愈來愈多人開始投訴Toyota車輛有故障發生,如同連鎖效應般發酵著。而在日本,則另有不同的聲音力挺,國內部分媒體,報導著美國地區的政治陰謀論,因此在日本國內Toyota的銷售成績並沒有遭受到過大的打擊,不至腹背受敵。不過全球信譽與銷售量受到影響是不爭的事實,豐田章男列席美國聽證會的嚴肅過程、市場營造的緊張氣氛前所未見,Toyota建立的汽車王朝,面臨了數十年來最大的挑戰。

美國國會聽證會的震撼

然身為集團負責人的豐田章男,在聽證會上一肩扛下所有應負責任,召修的車輛不僅該一一負責外,於此項危機中所研擬的全新組織-「Special Committee for Global Quality全球品質特別委員會」亦於此刻誕生。該組織立意為讓經營決策更貼近全球各市場顧客,確保能夠直接聽到顧客的聲音,促使Toyota在研發及產品召回皆能夠快速地回應需求,同時讓顧客的期望能夠直接傳達給Toyota內各個品質單位以及產品研發單位。

2010年3月30日,Toyota集團由社長豐田章男主持下,首次召開Special Committee for Global Quality全球品質特別委員會,其本人表示將親自帶領全球團隊,重整產線生產品質,並設立全球品管監督小組,在各地區進行各項產品品質監控。

豐田章男與聽證會上坦承,Toyota迷失在自我擴張,以極快的速度自我膨脹,忽略了創辦人安全→品質→產量三原則的優先順序。「這些重要原則出現了混淆,我們不能像以前那樣停下來去思考、作出改進,我們聽從客戶意見以打造更優質汽車的基本立場也有些動搖。我們過快的發展速度令Toyota無法培育自己的成員與組織,Toyota應當認識到這一點。這樣的狀況導致今天要面對召回事件,本人感到遺憾,並曾經遭遇意外的豐田車主表示歉意。」

在一連串召回事件後,Toyota回頭審視集團於近年來的擴張與過度自信,如今將回到初衷,重拾品質的信念,並在廠房掛上代表重視品質的傳統暖簾,時時刻刻提醒自己。

的確,Toyota於2000年時仍為世界第三大車廠,全年銷售數據落後於亞軍Ford集團更與冠軍之GM集團相差有260萬輛銷售量。直到2004年,Toyota的670萬年銷售數字,以27萬輛差距,首度超越Ford集團晉身亞軍頭銜。這股延燒的銷售氣勢,更讓Toyota於2006年奪下世界第一大車廠的寶座,年度拼下880萬輛銷售成績、生產了901萬輛汽車產品,市場擴張程度為歷年罕見。

轉機誕生:全新建立全球品質特別委員會

因此Toyota回顧召回事件與所應改正的車輛研發流程缺陷,並針對改正要點對症下藥。有許多批評聲浪來自於,Toyota對於產品過度自信,因而忽略消費者的投訴聲音,在過往所有的召回決定都是由Toyota公司內部客戶品質工程部下達的。該部門確認車輛是否存在技術故障,決定召回的必要性。但是,近日的問題反映出Toyota缺乏客戶觀點,市場反應聲響無法直接上達天聽,現地現物的基本要求尚未履行,肇生與市場背道而馳的結果。

在全球品質特別委員會上,豐田章男表示,Toyota對於生產產品過度自信,因而忽略消費者的投訴聲音,現地現物的基本要求尚未履行,肇生與市場背道而馳的結果。

未來,為了確保管理層能夠基於「消費者安全第一」的理念來做出負責任的決定,Toyota利用「全球品質特別委員會」讓管理層能夠及時了解到客戶的意見。在這套系統中,每一個區域能夠獨立做出必要的決定,以配合每個市場所反映的意見。此外,Toyota亦將建立品質諮詢小組,由北美以及世界上其它地區的車輛專家組成,降低Toyota做出錯誤決定的機率。

未來,Toyota將以區域為單位,徵求各方相關領域專家進入全球品質特別委員會內。並利用Toyota與Lexus各地經銷系統,傳達安全用車資訊與車輛相關安全科技知識。

打鐵趁熱的「全球品質特別委員會」在2010年3月首次召開全球會議,該會議由豐田章男親自擔任主席,並由全球各地包含北美、歐洲、中國大陸、亞洲與大洋洲、中東拉美非洲地區與日本之Chief Quality Officer品管總指揮,構成委員會之組成成員,層級位階皆為當地市場社長級與品質相關人員,以劃分區域內外統整的現地精神,接收處理顧客意見與佈行Toyota中央之全球安全方針。

在經過此次召回過程中的車輛仔細調查與研究後,Toyota將重新檢視廠內所有生產細節,包括從產品設計、生產、販售至後勤服務等部分,並於特定市場區域設立「Automotive Center of Quality Excellence車質中心」,以培養廠內品質管理專業人材。

「全球品質特別委員會」主司調查全球Toyota車輛品質問題,下達車輛召修決策,同時一步步檢測由車輛設計直到製成的各項品質環節,甚至到販賣、售後服務端與人力資源培訓。TMC表示委員會將思考顧客立場,以分處不同區域之消費者角度來設想產品安全與品質,同時強化內外溝通與確保組織透明化。

全球品質特別委員會實際運作

議題

對策

召回和其他安全決策

  • 車輛安全管理者將以全球為考量,品質總指揮 (CQO) 參與召 回及其它安全決策。本作法之要旨,在於使各區域顧客的關注點能被充分表達,並讓各區域代表皆能參與決定是否 (IF)、及如何 (HOW) 進行召回和其他安全措施。
  • CQO團隊和其它參與召回決策的代表們,將立即把顧客投訴點、產品缺陷和召回等資訊,與全球團隊的成員分享。
  • 透過實施以上措施,Toyota的目標是建制一最佳化兼顧全球及在地觀點的即時召回決策流程。
  • 加強情報收集

  • Toyota將針對車輛品質疑慮點,加強現場情報收集能力。例如,在美國的市場分析迅速反應小組(Swift Market Analysis Response Team, SMART),由一組受過專門訓練的技術人員,快速實施 (事故) 現場檢查。Toyota計劃增加北美技術辦事處的數量,從1個增加到7個,及歐洲7個,中國6個辦事處,及其他區域辦事處。
  • 為了協助分析事故發生原因,Toyota在北美將與主管當局合作,擴大使用「事件數據記錄器 (Event Data Recorders, EDRs)」,它可以記錄關於車輛狀況和駕駛者操作等資訊。關於「事件數據記錄器」的運用,Toyota亦將與其他區域的主管機關合作。此外,還將擴大遠距溝通功能的運用,如G-Book,以傳遞車輛自我診斷資訊給駕駛者;並將考慮一個架構,用於儲存這些資訊作為產品改良的資源。
  • 即時準確地揭露

  • Toyota將在各區域邀集第三方專家,以區域為基礎,評估各區域的品質改善作法;也將招募4位第三方專家,以審查全球品質特別委員會採用的品質改善作法。關於初步審查的計劃將在2010年6月發佈。
  • 集團將密切與Toyota和Lexus經銷商合作,推廣安全駕駛,提供顧客有用的安全科技及安全駕駛行為的資訊。
  • 產品安全和保證

  • Toyota將於技術部門內成立一專責安全組織,以即時、準確地反映客戶回饋的意見,並加強車輛的發展。
  • 為了增強顧客的信心,Toyota未來將導入剎車優先系統於新生產的車型。該裝置將在同時踩下油門踏板及煞車踏板的時候,切斷引擎動力。台灣市場產品將於2011年起陸續配備剎車優先系統。
  • 人力資源

  • Toyota於2010年7月,在日本、北美、歐洲、亞太地區與中國建立Quality Control Professionals品管專家培訓中心,培養各區域的品管專家,加入車輛研發生產行列。
  • 「全球品質特別委員會」乃建基於全球市場的跨國特別組織,那麼Toyota集團內原有的品質管理組織,則稱為Quality Group品質團隊,麾下分為「Quality Division品質保證部」掌管車輛研究分析、車輛保固等業務。「Customer Quality Engineering Divison顧客品質工程部」負責與消費者對口,蒐集市場產品問題。「Customer Relations Division顧客關係部」負責蒐集顧客投訴與抱怨。Quality Group品質團隊與「全球品質特別委員會」的關係類似於執行端與議會、資訊蒐集端。「全球品質特別委員會」所反應的車輛品質相關問題與討論結果,將由Quality Group品質團隊進行施行改善。

    強化EDER的徹底執行

    若說「全球品質特別委員會」的誕生,建立了Toyota集團市場品質控管與資料蒐集的新路徑,那麼EDER就是其中的細則施行精髓。縮寫EDER代表著Early Detection and Early Resolution,類似中文所表示的「早期發現、早期治療」。在治療之前牽涉到的準備動作,也就是「早期發現」,代表著「全球品質特別委員會」與Toyota內部「Quality Group品質團隊」的重要任務,因此在資訊的蒐集與分析上,利用架設的Toyota全球客戶意見網、客戶抱怨與地區技術人員、經銷體系意見蒐集,全面整合往上層通報。

    若是車輛的瑕疵無法避免,那麼就應對危機處理與事後補救有更完善的計劃,未來將以Early Detection and Early Resolution的施行方式,展現快速反應的產品召回與檢討執行。

    當世界各地有車輛問題發生時,Toyota地區經銷會首先派出專業人員進行現地現物的初步調查。在經過報告整合後,資訊將散播在Toyota總部如品質分部、研發中心、生產組裝廠等各相關單位,進行統整式的快速反應。無論就車輛缺陷、車輛召回、協力廠商的零件品質等,皆可快速進行反應。EDER的執行效果,在2010年10月所發佈的Toyota、Lexus部份產品,煞車總泵末端橡膠皮碗組瑕疵召回事件中展現效率。Toyota Quality Division品質保證部部長宮本真志表示,本次召回事件由瑕疵發現到召回執行,節省了3成的運作時間,這正是EDER的實踐成果。

    當世界各地有車輛問題發生時,Toyota地區經銷會首先派出專業人員進行現地現物的初步調查。在經過報告整合後,資訊將散播在Toyota總部如品質分部、研發中心、生產組裝廠等各相關單位,進行統整式的快速反應。

    每天在馬路上看見南來北往的繁忙車輛,讓我們都忘記了汽車產品有多麼複雜與精密,每一吋零件的微小瑕疵,皆有可能造成機械運作失靈。車輛的召修難以避免,這同時也是車廠責任的展現,那麼致力於召修過程的迅速確實與車輛研發生產時的錯誤避免,成為實際與相對重要的部分,接下來的2個章節,我們將討論到Toyota車輛研發與生產過程的品質管理與安全設計,並藉由親臨Toyota名古屋總部、東富士技術中心的實地採訪,深入淺出地介紹Toyota車輛打造的品質與安全。